顧客アンケート・あなたの顧客に聞くべき12の質問


ニューヨークやロンドンに展開するコンサルティング会社、Conversion Rate Experts社が、UX(ユーザーエクスペリエンス)とCRO(Conversion rate optimization コンバージョン率最適化)のための27つのテクニックをまとめたインフォグラフィックを発表いたしました。

この記事は、Conversion Rate Experts社の許可の元、テクニック7(調査ツール)で顧客アンケートについて詳細に書かれた記事を翻訳したものです。

元記事は、Techniques 7–12 of “Tools for UX and CRO: The Ultimate Guide for 2017です。

※本ウェブサイトのリンクはいずれもアフィリエイトリンクではありません。我々はベンダーニュートラルであり、技術を紹介することにより利益を得ていません。

出展:TypeForm’s

あなたの顧客は、マーケティングに関する驚くほど多くの疑問に対する答えを知っています。なぜ彼らに質問してみないのですか?

あなたの顧客に聞くべき12の質問

以下の質問は計り知れないほどの洞察を与えてくれます。あなたの今までの知識とギャップがあるものを探してみて下さい。

【1】「あなたは私たちのことを友人や同僚に紹介すると思いますか?回答は0から10の選択式にしてください。」

これは「ネットプロモータクエッション」として知られています。これは極めて有益です。このページを見てその背景にある理論、およびそこからデータをどのように分析するかを学んで下さい。

【2】「最近6ヶ月間で、友人や同僚や家族に対して[あなたの会社名]を批判したり褒めたりしたことはありますか?もしあるならば、その詳細を教えて下さい。」

これは顧客の記憶を辿って特定の批判や喜びを引き出すための素晴らしい方法です。後者の場合、サイトなどで掲出する「お客様の声」に利用できる回答を取得できるかもしれません。(もし使用する場合は先に許可をとって下さいね。)

【3】「もし私たちがあなただけの何かを作成するとすれば、何を作って欲しいですか?」

顧客は新しいプロダクトについてのアイデアを得るための良い情報源です。この質問はそのようなアイデアを集めるための良い方法です。より直接的で(しかし挑発的でない)言葉は、【4】「私たちはどのようなプロダクトやサービスを提供するべきでしょうか?」です。

【5】「あなたは私たちについて友人に説明するとき、どのように説明しますか?」

もしあなたが自社と競合との違いを理解していないのであれば、この質問を顧客に聞いてみるのがいいでしょう。なぜあなたの顧客があなたを贔屓するかがわかります。

同じように、次の質問をしてみるのもいいでしょう。【6】「私たちのプロダクトやサービスに決めるまでに、どのような他のオプションを考えましたか?」あるいは、【7】「なぜ私たちのプロダクトやサービスを選んだのですか?」。ブランディングの見直しをする前に自分の立ち位置を知るために、これらの質問をすることはとても重要です。

【8】「あなたは[プロダクトタイプ]の全てにおいて私たちのプロダクトやサービスを使用していますか?もしくは他社のものも使用していますか?もしそうであるならば、それはなぜですか?」

【9】「どうすればもっと私たちのプロダクトやサービスを利用してくれますか?」

もし顧客にもっと頻繁に自社のものを使用して欲しいのならば、このように聞いてみるのも悪くないかもしれません。質問による調査がどれほどのトライアンドエラーの手間を省いてくれるか、もうおわかりですか?

【10】「どのようにすれば、あなたの友人や同僚に私たちのプロダクトやサービスを使ってもらうように説得できますか?」

【11】「仮にあなたが私たちの会社の担当者であるとして、どのようにすればあなたのような人に私たちのプロダクトやサービスを利用するように説得できるとおもいますか?」

【12】「もしあなたが私たちの会社の担当者だとして、私たちのことをどのように周囲に紹介しますか?」

以前に以下の法人向けの記事を書きました。顧客に訊ねるべき素晴らしい質問について述べています。
The Answer to This One Question Will Skyrocket Your Sales.

全ての回答に価値があるわけではありませんが、たったひと粒の宝石(素晴らしい回答)が収益の飛躍につながる可能性があります。

この話については、我々のトーク(スライドと動画)を見て下さい。

顧客ではない人に質問すること

Webマーケティングにおいて最も難しい課題の一つが、あなたが提供しているものに納得していない訪問者の視点を把握することです。この状況においてあなたができることは、トラフィックの一部を調査ページに誘導し、インセンティブを提供することにより調査を完了させることです。自由回答形式の質問をこれらの訪問者に対して投げかけることにより、彼らが何を求めており、あなたがそれを提供するために何をする必要があるかが分かります。

顧客について知るべきその他の項目

あなたのプロダクトのうちのどれを顧客が最も好んでいるか、それはなぜか、を知る必要があります。

最も好まれている製品だからといって、必ずしもそれが最も売れている製品であるとは限りません。レストランがたくさんのラザニアを売っているからといって、それは彼らのラザニアが好まれていることを意味するものではありません。そのラザニアが顧客が再訪するのを妨げているかもしれないのですから。

プロダクトのうちどれが最も好まれているかを知ることにより、次のようなことができます。

・最も効率的なセールスファネルを設計し、最も好まれている製品が埋もれてしまわないようにすること。

・既存のプロダクトを改善し、購入者にまた次もあなたから買おうと思わせること。

調査には絶えず変更を加えることがよいでしょう。それにより訪問者や顧客に対するより深い洞察を得続けることができます。ある調査により得られた洞察から、あなたはさらなる追加調査を行う決心をするかもしれません。

調査ツール

私たちはよく次のような調査ツールを使います。SurveyMonkeyGoogle Forms (機能は少ないがアジャイルである)、Survey Gizmoです。他にも、Survey Anyplace(特にモバイル向けに)、WufooClicktoolsPolldaddyTypeFormUservoiceがあります。もしあなたの会社が人材系企業であれば、CLIENTPulseはあなたが知るべき全てのことを把握できるように、目的に合わせて作られています。(CLIENTPulseは私たちのクライアントですが、私たちは彼らのツールをよく使います。)

もしあなたがーおそらくスタートアップ企業や新規マーケット向けの製品を担当しているなどの理由によりー調査対象が誰もいないとしたら、Google Consumer Surveysが役に立ちます。Googleのユーザー一覧からターゲットとなる視聴者を選び、質問を入力し、数時間のうちに回答を受け取ります。これは広い顧客層向けのプロダクトやサービスに対して有効です。


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株式会社ポップインサイトの公式キャラクター、ポップくんです。ユーザビリティやユーザテストをはじめとして、Webマーケティング全般にわたり、皆様に役立つ情報を発信してまいります。
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