Webサイト上でユーザーの声を聞く!3つのユーザー調査手法


ニューヨークやロンドンに展開するコンサルティング会社、Conversion Rate Experts社が、UX(ユーザーエクスペリエンス)とCRO(Conversion rate optimization コンバージョン率最適化)のための27つのテクニックをまとめたインフォグラフィックを発表いたしました。

この記事は、Conversion Rate Experts社の許可の元、テクニック8(離脱調査ツール)〜テクニック10(フィードバックボタン)について詳細に書かれた記事を翻訳したものです。

元記事は、Techniques 7–12 of “Tools for UX and CRO: The Ultimate Guide for 2017です。

※本ウェブサイトのリンクはいずれもアフィリエイトリンクではありません。我々はベンダーニュートラルであり、技術を紹介することにより利益を得ていません。

テクニック8: 離脱調査

ユーザーはしばしば、離脱してしまった後になるまで、なぜ自分が離脱したのかを知りません。離脱調査により今まで集めることができなかった発見を集めることができるようになります。

ユーザーの不満を把握する絶好の機会は、彼らがその気持ちを抱いた直後、つまり彼らがWebサイトを離れる瞬間です。以下の質問が離脱調査において有効でしょう。

・質問1:あなたの訪問の目的は何でしたか?

・質問2:今日の訪問の目的を果たすことはできましたか?

・もし質問2への回答が”NO”であれば、質問3を訪ねて下さい。
質問3:何が今日の訪問の目的をさまたげたのですか?

もしWebサイトに複数のタイプの訪問者がいるのであれば、どのようなタイプの訪問者であるかを訊ねる質問を加えるのもいいでしょう。

離脱調査ツール

iPerceptionsは離脱調査を実施するためのパッケージを提供しています。他にもUsabillaInformizelyQualaroo (モバイル対応)、Hotjar (モバイル対応)、ForeSeeなどのツールがあります。

テクニック9:オンページ調査

離脱調査によりなぜ訪問者がウェブサイトを離脱したのかが分かります。

ユーザーがあるページに滞在している間に得るとよい情報もあります。そうすることにより、あなたが知りたいユーザーの考えを、ユーザが考えているまさにその瞬間に、質問することができます。オンページ調査ツールにより、ページの隅に調査を追加するか、もしくはもっとはっきりとページの真ん中に、他のコンテンツを暗くして質問を表示させることができます。

以下のようなオプションについて考慮してみると良いでしょう。

・どのような回答が欲しいか。
-ラジオボタン、複数回答可のチェックボックス、あるいは自由記述欄を配置できます。

・誰に対して調査を行うか。
-例えば、「50秒以上ページを見てから引き返そうとしている訪問者」に絞ることができます。

・ひとつの調査で複数の質問をする。

・回答の通知をEメールで受け取る。
-まれに回答者から質問を投げかけてきて、それに対する返答を期待されることがあります。

オンページ調査ツール

私たちはよくQualaroo(モバイル対応)、InformizelyHotjarを使います。他にもWebreepFeedback LitePopSurveyWebEngageなどがあります。

テクニック10: フィードバックボタン

「フィードバックボタン」により、ユーザーが選択を行うときにフィードバックを残すことができるようになります。

あなたはWebサイトに苛立ちを感じ、しかしその苛立ちについてそのWebサイトを作った人に伝える手段がなかった、という経験はありますか?

あなたのサイトの訪問者だけはもうそのように感じる必要なありません。ただ、「フィードバックを送信」ボタンをWebサイトの全てのページに配置するだけです。このようなボタンはページの端に静的に、まるでLevisのタブのように(しかし、あなたが立ち上がったらジーンズを滑り落ちる)、配置される傾向があります。

私たちはWebサイト上にこうしたボタンを配置しています。それは各ページの右側にある緑の「フィードバック」ボタンです。

フィードバックボタンツール

次の方法を用いて「フィードバックボタン」を簡単に追加できます。それは、SurvicateFeedbackLiteFeedbackifyUsabillaQualtricsKampyle(法人向けは優良)、SurveyGizmo(「フィードバックを送信」ボタン以外にも多くの機能がある)です。

ソフトウェアがフィードバックフォームのホストとなり、Webサイトの制作者が回答を閲覧・管理することができます。(複数のアプリにおいて、フィードバックはEメールクライエントによく似た、受信ボックスとフォルダのあるインターフェイスを用いて管理されます。)もし訪問者がEメールアドレスを残していったならば、Webサイトのカスタマーサポートチームは簡単にそのフィードバックに返信することができます。

「フィードバックボタン」はシンプルながら、とても効果的であり、常時フィードバックへの招待の機能を果たしてくれます。


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ポップくん

ポップくん

株式会社ポップインサイトの公式キャラクター、ポップくんです。ユーザビリティやユーザテストをはじめとして、Webマーケティング全般にわたり、皆様に役立つ情報を発信してまいります。


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