リモート・ユーザテスト運用の現場から -「人対人」のきちんとしたやり取りが強みを生む


hitotaihito

 

リモート、対面を問わず、ユーザ行動観察に欠かせないのは調査に参加してくれる一般の被験者の方(モニタさん)です。

現在の弊社ではモニタさんを定量的な「x人の被験者」してではなく、体温を持った存在として対応することを心掛けており、幸いなことにそれに伴って調査品質も向上してきています。

しかし、当初からそうだったわけではありませんでした。

1. 機械的な対応をすることに違和感を覚えた

サービス黎明期において、モニタさんと弊社運営の関係はもっと淡白なものでした。

  1. 調査を依頼し、調査結果(動画)を期日までに送付していただけるよう調整する
  2. 調査結果の品質が良ければ調査終了の連絡をする
  3. 調査結果の品質が好ましくない場合は別途対応依頼をする

上記のとおり、非常にシンプルかつ機械的に「モニタ管理」を行なっていたのです。

幸い、徐々にご依頼いただく調査数も増え、運営スタッフの経験値も順調に上がってきた頃、突然以下のような感覚を覚えました。

 

モニタさんのほとんどは喜怒哀楽を露わにしてまで調査にぶつかってくれて、時には個人的なエピソードを何とか伝えようと努力してお話ししてくれている。

毎回紋切り型の文面で返信している現状はなんだか自分の腑に落ちない。何より、モニタさんに対してとても失礼なのではないか。

 

おそらく運用体制も徐々に完備され、余裕が生まれたことも関係していたのでしょう。とにかくそのように思ったのです。その感覚を各スタッフと共有し、すぐに

 

調査完了時はモニタさんに個別のコメントを出来るだけ入れよう。

調査に特に丁寧に取り組んでくれたり、話を一生懸命してくれた人には、追加ボーナスも差し上げよう。

 

という結論に至りました。

この取り組みは、発案者の私も驚くほど自然かつ素早く運営スタッフ間で共有、実践されていきました。

おそらく、私以外のスタッフも同様の感覚を多かれ少なかれ抱いていたのではないかと思います。

2. モニタさんからも反応がでてきた

この取り組みを続けていくと、徐々にモニタさんから御礼や返事のメールが届くようになりました。私が受け取ったもの中には

 

あのサイト(ある運輸系サイト)は使うたびに使いづらいと思うんですが、調査に参加してどこが特に使っていてストレスがたまるかよく分かりました。

調査内で話していたことを是非企業さんに伝えて下さい!

 

という熱のこもったものもありました。また、

 

いま臨月になり、間もなく出産です。しばらく調査参加できませんが、また落ち着いたらよろしくお願いします。

 

というような嬉しいメールを頂戴したこともあります。もちろん、心からのお祝いと、無事の出産を願う弊社気持ちをお伝えしました。

とのやり取りがきっかけとなり、出産後、このモニタさんには「新生児のお子様がいらっしゃる方向けの調査」を複数お願いすることができました。

本来であれば「数か月以内にお子様が生まれたばかり方」をリクルーティングするのはとても困難なのですが、こうしたやり取りのおかげでスムースに調査対応ができたのです。

このように、弊社にとってのモニタさんは「数で数えられる存在」から徐々に「ご本人の趣味や抱えている悩み、考え方などの特性から判断される存在」になっていきました。

3. モニタさんからあたたかいお言葉を頂戴した

各モニタさんとの関係もどんどん深まっていく中、とある若い女性のモニタさんから新年のご挨拶メールを頂戴しました。

調査参加の興味深さなど、調査に関する感想の後に、こう書かれていました。

 

やりがいを感じたのはポップインサイト様としっかりやりとりが出来るというところです。

他のサイトですとそのサイトを経営していらっしゃる方と連絡というのはあまりありません。依頼を完了したとしても定型文が送られてくるような感じだったりと、全体的に味気なさがあります。

その点ポップインサイトの皆様は質問したことにすぐご返答いただけたり、テスト動画内で気になったことをきちんとお答えくださったり、ちゃんとメールや動画を見ていただけているんだなととても感じます。

人ときちんとやりとりをしていると感じるところにとても好感を覚え、今までのお小遣い稼ぎサイトや在宅ワークサイトとは大きく違うと感じました。

 

彼女は自分の考えを表現することがとても上手なことでスタッフ間でも評判のモニタさんでした。

当時、動画チェックを担当していただける方を増やしたいと考えていたこともあり、在宅で動画チェック業務を行なっていただけないか打診したところ、快諾していただくことができました。

このお礼のメールを切り口に、モニタさんの中には動画チェッカーとしても活躍頂けるかたもいらっしゃるのではないかという方向に話が広がっていったのです。

もちろん、動画チェックは弊社サービスの中でも特に重要な業務の1つです。適性が高そうとはいえ、未経験の方にお任せするためにはトレーニングが欠かせません。

現在でもこのトレーニングプロセスはCEO池田が直接担当し、教育に当たっています。

4. 弊社業務が在宅動画チェッカーさんの資格受験のお役にたった

次第に在宅動画チェッカーとして活躍されるモニタさんが増えていく中、中小企業診断士の受験をひかえていらっしゃるチェッカーさんからこんなコメントをいただきました。

 

試験には、マーケティングの内容も含まれており、AIDMAやAISASといった消費者購買行動モデルなど、動画チェックや分析業務で学ばせていただいた内容も含まれております。

試験が終わった後には、それらの知識を生かして、またいろいろとお手伝いさせていただければと思います。

 

中小企業診断士試験は10月末、間もなくです。今頃試験対策に打ち込んでおられることと思います。 是非無事合格し、その知見を動画チェック業務にまた活用していただけたらいいなと思っています。

5. 在宅文字起こし担当さんが、西日本からご挨拶に来てくださることになった

ポップインサイトの調査オプションには「文字起こし」があります。

発言内容だけでなく「モニタがどの段階でどのような行動を取ったか」も記録されるので、多くのお客様から便利とのお声をいただいております。

この文字起こし業務に関しても在宅でご担当いただいている方がいらっしゃいます。

ある時、その方のインターネット回線に問題が発生した関係で、文字起こし業務をお受けいただけない状況となった旨の連絡を頂戴しました。その際、

 

「文字起こしを含めて、どのような形であれ、今後ともポップインサイトの業務に携わっていけたらと願っており、次回帰省時に都合がつけば今までのお礼も兼ねて御社までご挨拶に伺いたい程です。」

 

と、心温まるお言葉を頂戴しました。

これを機にこの方との関わりは一層深いものとなり、いまでは文字起こし業務だけでなく、動画チェック業務もご担当いただいています。

西日本にお住まいであるにもかかわらず、弊社までお越しいただけることとなり、スタッフ一同その日を心待ちにしている状況です。

ポップインサイトでは、これからも様々な角度から調査にお力添えいただいている皆様との関係をよりあたたかく、深いものにしていきたいと願っています。

そしてその過程で、弊社調査の品質はさらに高くなっていくものと確信しています。

 

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なお、ポップインサイトでは

【正社員・コンサルティング・セールス責任者】(ポップインサイト公式サイト)

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を募集中です。ご興味がある方はお気軽にどうぞ!

◆求人応募をお考えの方はこちらも参照してみてください。 【社員インタビュー】(ポップインサイト公式サイト)

◆本文中のメール内容は大意、表記を出来るだけ尊重したうえで、一部文脈に合わせて編集を加えています。


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木原将太

木原将太

株式会社ポップインサイト リサーチマネージャー。京都大学大学院中退後、外国政府機関、上海勤務等を経て現職。同社サービス初期からテスト運用を担当。


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