金融系企業は、ネットを使うことで手数料を安く抑えられ、手数料などの利益率も高いことから、Webマーケティングに非常に力を入れている業種の1つです。

今回は、ネットバンクの新規獲得増加を目的としたユーザテスト事例をご紹介します。

ユーザ心理~電話相談ができないと不安

ネットバンクの多くは、利益率を高めるためのサポートコスト削減として、電話番号を「隠す(または対応しない)」という傾向にありますが、ユーザとしては「何かあった時にメールやネット対応だけでは不安」という気持を抱えています。

うーん、カスタマーサポートの電話番号がないですね…困った時に相談できないのは不安なので、電話番号が見つけられないのは怖いですね…。

サイト例

良い例(住信SBIネット銀行)

住信SBIネット銀行(http://www.netbk.co.jp/)では、画面右上の「お問い合わせ」というページから、それなりに見つけやすく電話番号ページへの導線が貼られています。「三井住友グループ」というブランドもあり、安心感を高めています。

楽天やジャパンネットに比べて、電話番号が見つけやすくてとても安心ですね。

悪い例(楽天銀行)

楽天銀行(http://www.rakuten-bank.co.jp/)では、そもそも「お問合せ」という導線が見つけにくく、電話番号も全く開示されていません。

「電話番号が見つからない」というのは非常に不安な状態のため、せめて「電話サポートは行っておりませんが、メールでの迅速な対応を行います」等の信頼できる材料を提示したいところです。


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