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インタビュー調査とは?ユーザーインタビューのやり方や質問例をご紹介

インタビュー調査とは、ユーザーの「声」を生で聞き、潜在的ニーズを探る定性調査です。

今回は、インタビュー調査やユーザーインタビューのやり方や質問例を紹介します。

インタビュー調査とは?

インタビュー調査とは、ユーザーの過去の体験を深堀りしてニーズを探ったり、新規コンセプトの受容度を検証するなど、ユーザーの様々な背景・文脈を、深く知るために行う定性調査です。

ユーザーがどんな課題やニーズを持っているかわからない状態では、インタビュー調査やユーザーインタビューなどの定性調査を行う必要があります。定性調査を重ねる中で、「ユーザーはこれに困っている、これを求めている」「だからこんなサービスがあったらいいんじゃないか」といった仮説を立案していきます。

インタビュー調査定性調査)と、アンケート調査(定量調査)の違いは?

リサーチの手法は沢山ありますが、ざっくりわけると「定量調査と定性調査」になります。

定量調査は、「アンケート」や「Webサイトの行動などのログデータ・売上データの分析」等が該当します。ユーザーや消費者が「自分はこれが好き。これは嫌い」「これは買いたいけど、これは買いたくない」というように、自分自身で理解し行動にも結びついている、顕在化したニーズや問題点のボリュームや傾向を明らかにするのに向いています。

サービス提供側が「ユーザーにはこういうニーズがある」という仮説を既に持っており、「たぶん5種類ぐらいのニーズがあるが、どのニーズが一番ボリュームが多いかな?」といった事を知りたい時に使います。

定性調査は、「ユーザーインタビュー」や「行動観察」等です。ユーザー自身も意識していない潜在的なニーズや問題点を明らかにするのに適しています。

▼続きはユーザーインタビューとは? 1人から始めるユーザーインタビューのやり方をご覧ください。

インタビュー調査の事前準備

リモートでのインタビュー調査やユーザーインタビューを成功させるポイントは、大きく分けると以下の2つです。

  1. 不測の事態を想定した入念な準備
  2. 被験者に安心・リラックスして協力いただけるコミュニケーション

ここからは、ポップインサイトのUXリサーチャーの成功・失敗の経験から、「準備」「コミュニケーション」それぞれの主要な「コツ」をご紹介。チェックリストとしてご活用ください。

事前準備① 通信費

被験者側でネット接続が必要となる調査では、ネット環境を事前に確認し、特にスマホで調査に参加いただく場合はWi-Fi接続が推奨であることを事前に案内します。

格安SIMを利用している被験者は特に通信費が気にかかるはずです。

事前準備② デバイスのOS

被験者の私物PCやスマホの、OSのバージョンも事前に確認します。
バージョンによって、テレビ会議システムの機能(画面共有など)が使えないケースもあります。

事前準備③ 接続状態

調査当日までに接続テストを実施します。

テストの際、テレビ会議での画面共有の方法やチャット画面の確認方法などもレクチャーします。テレビ会議画面に不慣れな方だと、ボタン等の場所がわからない、会議中のチャット投稿に気づかないといったケースもあるので事前のレクチャーを推奨します。

▼オンラインインタビュー事前準備の続きのチェックリストはこちらから

インタビュー調査の質問方法/質問例

インタビューで被験者やモニターに質問をされたときは、どんな質問で返すか、その後どう広げて深堀りをするかで得られる示唆は異なってきます。

ここでは、あるUXリサーチャーが1年目に経験した、ユーザビリティテストにおけるモデレートありのインタビュー調査での体験談をご紹介します。

初めて担当したインタビュー調査は、複雑な管理サービス

私が初めて担当した調査は、少し複雑な管理サービスのユーザビリティテストでした。

サービスの内容を知るために、「まずは説明資料等を見ずユーザー目線でやってみよう!」と、テスト登録をして利用。しかし、利用開始してからすぐに、「どこから登録をするの?」「どうやってグループ作成ができるの?」と混乱。

結局私は、クライアントがユーザビリティテストとしてやりたいと言っていたタスクを、何も見ない状態ではほとんど達成できませんでした…。

その後、説明資料を見ながら改めて使ってみますが、それでもつまずいてばかり。これから調査をしないといけないのに、製品の理解にとても苦しんでしまいました。

製品への理解に苦しみ、インタビュー調査への不安が募る

インタビュー初日が近づくにつれ、モデレートできる自信がどんどんなくなっていきます。

このときの対象モニターは「ITを使いなれていない方」だったので、

「モニターが違うボタンを押してしまったら、どう誘導したら良いんだろう…」
「モニターにシステムについて聞かれても答えられないかも…」
「操作が分かりにくいから、モニターにたくさん質問されそう…」
「モニターの質問に答えてしまったら、テストの結果が変わってしまう…」と、不安は募っていきました。

先輩リサーチャーからのアドバイス「逆に質問で返す?」

▼続きは、「インタビュー調査を面白くするやり方 「質問」には「質問」で返す?」からご覧ください

インタビューレポート作成法

#箇条書き思考 で解決する ワンランク上のインタビューレポート作成法

リサーチ業務にたずさわる方の中には、「調査の結果を端的にまとめられない」「こちらの意図を適切に関係者に伝えられない」とお悩みの方も多いのではないでしょうか。

こちらのセミナー記事では、著書『新・箇条書き思考』を出された菅原大介さんに、リサーチャーならではの文章技法で、レポートの「書く力」「伝える力」を着実に高める実用的なノウハウや考え方、明日から使えるインタビューレポート作成法をお伺いしました。

インタビュー再現力を高めるレポートの書き方

参加者プロフィールに実施意図を盛る

1つ目のポイント「参加者プロフィールに実施意図を盛る」についてお話します。

通常レポート構成の最初に「参加者プロフィール」があり、参加者の方の基本属性を並べます。しかし、事業会社でインタビューレポートの報告に立ち合った際、参加者プロフィールの紹介で「聞いている方の期待値が感じられない」という場面を何度か経験しました。そこで「プロフィールの部分をうまく作れるといいな」と考え、プロフィールデータは詳細に表記しているという前提で、参加者プロフィールを登場人物紹介のように補いました。

男性ファンのグループ、女性ファンのグループが「それぞれ、こんな傾向がありますよ」ということをまとめたものになります。ここでのグループは、座談会形式の1回のグループセッションでもいいですし、あるいは何人か連続したセッションをまとめてグループととらえてもかまいません。レポートを見たり、プレゼンを聞く側からすると、基本属性を並べると無機質なモニター情報に見えてしまうため、情報を端的に箇条書きでまとめ記載します。

例えば、男性ファンのグループでは、この人たちはいろいろな基本属性はあるけれども、「アーティストのファンクラブアプリ会員です」と言い切ります。女性ファンに関しては、「動画配信番組視聴経験者です」と一言で紹介をします。基本属性のみだとぼやけてしまう部分を端的に示すのが大事です。さらに、利用ステータスとか行動プロフィールに沿って一言でまとめた上で、それぞれ「Aさんに関してはオタク気質が強め」「Bさんはメンバーに個人的な思い入れが強い」のような紹介を一言添えると親しみが持てます。

すると「この人の話は見てみたい、聞いてみたいな」と思えたり、後でインタビューを振り返る時に「あの人、このレポートの中に入っていたよな」「あの特徴は、Aさんだったかな」のような形で記憶から引き出せます。
支援会社にお勤めの方は、「納品物として砕けすぎているので、この書き方は難しい」というケースもあると思います。その場合には、プレゼン中に言葉で「Aさんは、こういう人なんです」と補っていくと、聞く側が特徴を覚える手助けができます。

最後に、男性ファンについてのまとめでは、「お勧め商品は何でも買う重課金傾向がある「コアファン」として位置づけています」と結論づけています。つまり「ファンクラブアプリ会員というステータスをもっていて、この人たちに調査をする意義は、コアファンとして高単価な商品を買ってもらえる可能性がある」という位置づけですよ、と伝えています。


本日のセミナーの事前質問で「ビジネスサイドに対してどのように報告していますか?」とありましたが、性別や年代という基本属性のところを「いかにしてビジネス上のターゲット設定に置き換えられるか」がポイントと言えます。「コアファン」という特徴や「その人たちが高単価なものを買ってくれる特徴を検証しよう」という位置づけをすることで、興味をもってプレゼンを聞いてもらったり、レポートを読んでもらうことができます。

▼その他のワンランク上のインタビューレポート作成法のポイントはこちらから

インタビュー調査例

「金融商品診断ツールの運用改善/インタビュー調査」は、全体プロセスの中の「運用(リリース後)」のフェーズでUXリサーチを導入した事例をご紹介します。

・業種/金融
・商材/金融商品運用サービス
・プロジェクト期間/約1ヶ月
・調査の種類、人数/
インタビュー6名、アンケート

【金融事例】 金融商品診断ツールの運用改善/インタビュー調査はこちらからご覧ください。

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