こんな課題はありませんか?

  • タッチポイントを横断したユーザ体験がどうなっているかを把握したい
  • ユーザについてチーム内で共通の見解を作りたい
  • ユーザを理解した上で、精度の高い改善アイデアを洗い出したい
  • 自社サイト・アプリのUXが競合と比べてどうかを比較したい
  • 成果につながるMAツールのシナリオを作成したい
この課題、当社のカスタマージャーニーマップ作成で解消できます!!

カスタマージャーニーとは

「カスタマージャーニー」は、製品・サービスに関する「顧客の行動」を時系列に並べ、ポイントごとにタッチポイント・顧客の感情・思考、コミュニケーションの課題や機会を整理したものです。それを見える化したものが「カスタマージャーニーマップ」です。

有意義なカスタマージャーニーを作る(カスタマージャーニー作成プロジェクトを成功させる)には、プロセスやアウトプットよりも、「何のためにカスタマージャーニーを作るか」という目的が重要です。

カスタマージャーニーマップを作る4つのパターン&費用感

当社にカスタマージャーニーをご依頼される場合には、大きく以下の4パターンの目的があります。目的毎に、よくあるプロセスや概算費用をご紹介します。

概要

  • 改善アイデアを出すための手段としてカスタマージャーニーを作りたい
  • チーム内で課題感や認識を揃えたい

成功のポイント

  • 改善すべき対象や範囲は事前に決める
  • 改善の意思決定者をプロジェクトに巻き込む
  • 改善施策はワークショップで議論し、当事者意識を高める

よくあるプロセス

  • 1. 改善対象や範囲の整理
  • 2. ターゲット定義(ペルソナ定義)
  • 3. ペルソナのデータ収集&リサーチ(インタビュー、アンケート等)
  • 4. カスタマージャーニー素案の作成
  • 5. ワークショップの実施
  • カスタマージャーニーの整理
  • 各タッチポイントにおける現状課題整理
  • 課題に対する改善アイデア出し
  • 6. アイデアの整理(リスト化)

当社がご支援する場合の概算費用&期間

  • 費用:150~300万
  • 期間:1ヶ月~2ヶ月

※リサーチの規模・事前データの有無による

アウトプット

  • カスタマージャーニー
  • 改善施策リスト

概要

  • 様々なタッチポイントがある中で、個別改善は行っているが、横断的な体験が管理されていない
  • タッチポイント横断した際のユーザ体験を知りたい

成功のポイント

  • 評価すべきタッチポイントを整理する
  • ファクト・データに基づいて考える
  • 体験の流れが把握できるように、継続的かつ複合的なユーザリサーチを行う

よくあるプロセス

  • 1. 評価すべきタッチポイントの整理
  • 2. ターゲット定義(ペルソナ定義)
  • 3. ユーザリサーチの実施
  • 4. カスタマージャーニー作成
  • 5. タッチポイント別の課題整理

ユーザリサーチの実施例(学習サービスの場合)

  • アンケートで学習サービスへの興味ありを絞り込み
  • 申込期限前に、比較検討の流れや関心状況をインタビュー
  • 申込期限後に、実際に申し込んだかどうかを確認
  • 申込後、LINEで2週間程度、毎日の利用状況をチェック
  • 2週間後、改めてインタビュー

当社がご支援する場合の概算費用&期間

  • 費用:200~300万
  • 期間:1.5ヶ月~2ヶ月

※リサーチの規模・事前データの有無による

アウトプット

  • カスタマージャーニー
  • リサーチ結果
  • 課題リスト

概要

  • 自社サービスと競合サービスの良し悪しを評価したい
  • 機能の有無や、UIレベルの比較ではなく、ユーザ体験(UX)視点で評価したい

成功のポイント

  • 業界・サービス毎のカスタマージャーニーを作る
  • カスタマージャーニーで明らかになったニーズ・心理をチェック項目にする
  • チェック項目について、ニーズへの対応状況→その要因を、構造化して評価する

よくあるプロセス

  • 1. 評価対象(競合)の定義
  • 2. ターゲット定義(ペルソナ定義)
  • 3. ペルソナのデータ収集&リサーチ(インタビュー、アンケート等)
  • 4. カスタマージャーニーの作成
  • 5. カスタマージャーニーからサイト要件(チェックリスト)を作成
  • 6. サイト要件への対応状況を評価&スコア化

当社がご支援する場合の概算費用&期間

  • 費用:200~400万
  • 期間:1ヶ月~2ヶ月

※リサーチの規模・事前データの有無や比較対象数による

アウトプット

  • カスタマージャーニー
  • チェックリスト(スコアリスト)
  • スコア結果

概要

  • MAツールを導入したので、成果につながるシナリオを作りたい

成功のポイント

  • MAツールの機能を理解する
  • 顧客データの状況を理解する

よくあるプロセス

  • 1. MAツールの導入状況の把握
  • 2. 顧客データベースの状況把握(利用可能なデータ把握)
  • 3. ターゲット定義(ペルソナ定義)
  • 4. ペルソナのデータ収集&リサーチ(インタビュー、アンケート等)
  • 5. カスタマージャーニー整理
  • 6. MAシナリオ作成

当社がご支援する場合の概算費用&期間

  • 費用:200~400万
  • 期間:1.5ヶ月~2ヶ月

※リサーチの規模・事前データの有無やシナリオ数による

※対応実績のあるMAツール:Salesforce Marketing Cloud、SATORI

アウトプット

  • カスタマージャーニー
  • MAシナリオ

カスタマージャーニーマップを作る必要ってあるの?という方

「カスタマージャーニーマップを作れを言われたけど、必要なのかよく分からない」という場合も、ぜひお気軽にご相談ください。上記4パターンにとらわれず、ご状況に応じて、貴社にとって必要なパターン(そもそも必要そうかどうか)をご提案します。

【無料】カスタマージャーニーマップ作成のワークショップ資料

当社がパターン1の時に使うワークショップ資料を公開!ぜひご活用ください。

カスタマージャーニーマップ&ペルソナ策定ワークショップ資料

・ワークショップ1:ペルソナの策定
・ワークショップ2:カスタマージャーニーマップ作成&改善アイデア出し
・ワークショップ結果のアウトプット例もあり