【事例】ユーザー中心主義のマネーフォワードが、ポップインサイトを選ぶ理由

2017年9月29日に東証マザーズへ上場した株式会社マネーフォワード。ユーザが500万人（2017年7月末時点）を超えるBtoCの自動家計簿サービス「マネーフォワード」や、50万社のバックオフィスを支えるBtoBの「MFクラウドシリーズ」などを展開するテクノロジーカンパニーです。

本記事では、創業以来「ユーザー中心主義」をかかげ、ユーザの課題解決を目指すイノベーティブなサービスを次々とリリースしている同社が、ポップインサイトのユーザーテストを選ぶ理由について迫ります。

はじめに

－－－今井様の現在の仕事内容に関して簡単にお伺いできますでしょうか？

弊社はバックオフィスや経営判断をサポートするMFクラウドシリーズを提供しています。それには会計や確定申告等など、用途別でいろいろなサービスがあり、私はその中でも経費精算を効率化する「MFクラウド経費」を担当しています。具体的には、開発のディレクションやWebマーケティング、セールスチームとの連携など、結構幅広くやっていますね。

－－－今井様の現在のミッションはどういったものになりますか？

一言で言えば、利用していただく方を増やしてサービスを成長させることです。そのための手段として、営業、マーケティング、プロダクトの3つの力の入れどころを時期によって判断しています。

自社でユーザーテストを行うことの課題

－－－ありがとうございます。早速ですが、ユーザーテストはこれまでにご実施されたことはありましたか？

前職時代に実施したことがありました。その時は個人向けアプリを作っていました。自社アプリのユーザーを実際に呼んでヒアリングするような、いわゆるユーザーテストのようなことはやっていましたね。その時は食事アプリということで、ターゲットとして主婦層の方々に実際に来ていただいたのですが、すごい大変でしたね

－－－（笑）どういったところが大変と感じましたか？

実際に来ていただくとなると、日程の調整をしたり、会場を抑えたり、当日の進行をしたり。社内に対しても、ユーザーさんに対しても色々と気遣うところが多かったですね。

－－－対面調査だとそういったお声よく聞きますね。その時はリモートユーザーテストのサービスなどを利用されなかったのですか？

貴社のサービスではないのですが、他社様のリモートユーザーテストを利用したこともありました。その時は、自社のユーザーではなく、まだアプリを使ってない見込み客のような方たちの声が欲しかったので、そういった方々を集めるためにお願いしていました。

－－－その当時、他社様には具体的にどういった部分をお願いされたのでしょうか？

テスターの方をリクルーティングいただく部分ですね。テスト設計はこちら側で行って、その通りに実際にアプリを使用している動画をもらうという形です。

その時思ったんですけど、結構テスト設計って難しいんですよね。テストの依頼の仕方、指示の仕方次第で意図したところをうまくとれなかったりして、大変ーだと思いましたね。

ポップインサイトは、テスト設計を専門のリサーチャーに依頼できる

－－－なるほど。そういったご経験がありつつマネーフォワード様に入社されたと。弊社にユーザーテストのご相談を頂いた背景についてお伺いできますでしょうか？

私が携わっているのはBtoBのサービスなので、割とやるべきことやニーズがハッキリしているんです。経費精算のサービスをリリースしてちょうど1年半位で、ある程度その必須機能は網羅できて、付加機能がどんどん増えていきました。それに伴って、新規ユーザーがついて来られなくなっているのではないかなということを結構課題に思っていまして、「ちょっとテストしてみよう」と思ったのがきっかけですね。

前職の経験から、ユーザーの動作を動画で見ると、いろいろな発見があるということは知っていたので、そういったサービスを提供してくれるところを調べて貴社に問い合わせをさせていただきました。

－－－色々な会社様をお調べになられたと思うのですが、弊社をご選定いただいた理由はございますでしょうか？

これも前職の経験から、テスト設計が結構大変だなと思っていて、その部分を専門のリサーチャーの方にお願いできるという点が大きかったです。あと、「こういう人にテストしたい」という理想のテスター層というのが結構あったのですが、該当テスターの有無をお聞きした際に、すぐに「いますよ」と言っていただいて、しかもそのテスターをリストという形で提示していただけたのもありがたかったですね。ありがとうございます。

－－－実際弊社で行ったテストの結果をご覧になってのご感想について教えて頂けますでしょうか？

そうですね。開発チーム全員で見たんですけど「実はユーザーは思った通りに全く動いてくれない」といった発見があって。私は以前からユーザーテストをやっていたので知っていましたが、それをチームで共有できたっていうのはよかったと思いますね。実際にユーザーがつまずいた点は、本当に一番つまずくところだと5分とか10分とか迷っていて、そういうところに関してはすぐに改善しようといった動きにつながりました。テスターの方が「これは使いにくいですね」みたいなことをポロッと言ったりするのを、メンバーはちょっと凹んだりしながらも（笑）、「直さなきゃな」みたいな感じで建設的に捉えることができていました。

ユーザーテストによる改善で、ネガティブフィードバックが減少

－－－ユーザーテストを経て改修されたポイントもあったという事ですが、その後数値的に改善が見られた個所などございましたか？

ユーザーからのネガティブなフィードバックが減りました。例えば、今まではユーザーが迷ってヘルプページで情報を補っていたようなことがあったのですが、改修後はそこをいちいち見なくても迷わなくなったというようなところですね。

－－－ユーザー体験として非常に大きな進歩ですね！本日はどうもありがとうございました！

※ページ上の各種情報は2017年9月時点のものです。

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