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DX成功のカギは「UX」

本記事はmillermedia7社より許可を得て翻訳したものです。

元記事:”User Experience and Digital Transformation: The Why, What, and How”, July 13, 2020


パンデミックにより、実店舗ビジネスの多くはオンラインへ移行し、その経営方法を全面的に見直さざるを得なくなっています。

しかし、デジタルトランスフォーメーション(DX)を成功させることは容易ではありません。従来型企業の多くは、新たな局面をどうにか乗り切ろうと努力していますが、どうすればDXを実現できるのか、また、DXがどのような変化をもたらすのかについて理解しているのは一部の企業だけです。

企業が最も犯しがちな過ちの一つは、テクノロジーに注目しすぎて、ユーザーエクスペリエンス(UX)の役割を過小評価してしまうことです。

この記事では、DXによって素晴らしい成果を得るためには、なぜUXに焦点を当てることが重要なのかを説明します。

また、顧客に優れたデジタルエクスペリエンスを提供するためのヒントもご紹介します。

投稿日:
投稿者: okimotoyoshiko

【事例】ユーザーテストを利用することで、仮説ではなく事実としてクライアントに提案ができるようになった

株式会社ゆめみ
インタビュー
株式会社ゆめみ
取締役 染矢 幹基様/
マーケティングソリューション事業部
営業 平井 佑樹様

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業種・事業内容
インターネットサービス・通信/BnB2C(※)

Webサービスの構築・運用等

支援テーマ
ソリューションにユーザー調査を組み込む
背景・課題 専門家による調査はできていたが、社内で容易にユーザー調査をする仕組みがなかった
支援内容 UXリサーチャーをチームに配置し、ユーザー調査を社内に浸透させた
成果 ・社内で容易にユーザー調査ができるようになった
・クライアントに仮説ではなく事実を提案できるようになった

UXリサーチャーオンデマンド(UXRO)の導入で、より厚みを持った価値提供へ

---まず、ご担当者さまの部署のミッションと役割を教えてください。

株式会社ゆめみは、スマホアプリやWebアプリ、クラウドシステム等の企画・開発・制作・運用を得意とする、エンジニア・クリエイター集団です。営業のミッションは、新規プロジェクトの受注や受注率80%以上を目標とし、既存顧客の満足度を向上(または維持)し、アップセルやクロスセルに繋げることです。

※BnB2C:クライアントと共に企画・開発し、最終消費者へサービスを届けるというゆめみ独自のビジネスモデル

投稿日:
投稿者: yamada

【事例】日常の業務サイクルの中でUXリサーチを実施できる、専任UXリサーチャーの価値

インタビュー
クックパッド株式会社
大寺様

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業種・事業内容
インターネットサービス・通信/CtoC

料理レシピ投稿・検索サービス「クックパッド」等の企画・運営

支援テーマ
新しいUXリサーチ手法の提供
背景・課題 ・日常の業務サイクルにUXリサーチを組み込みたい
・自社の手法に対するセカンドオピニオンのような機能が欲しい
支援内容 UXリサーチャーをチームに配置し、UXリサーチを実施した
成果 ・いつでもユーザーの声が聞けることで、チームに「慎重さ」と「大胆さ」が生まれた

日本最大の料理レシピ投稿・検索サービス、クックパッド。

ポップインサイトでは、クックパッドのスマートフォンアプリのリサーチをUXリサーチャーオンデマンド(UXRO)でご支援させていただきました。

本日は、UXリサーチャーオンデマンド(UXRO)の導入に至った経緯と、実際に利用いただいたご感想をお伺いしました。

投稿日:
投稿者: yamada

【事例】事業特性をしっかりと理解してくれるので、知りたいことに対して的確な調査ができた

株式会社キュービック
インタビュー
株式会社キュービック
エクスペリエンスデザインセンター
UXデザイナー 朝倉 悠様

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業種・事業
デジタルメディアの企画・制作・運営 /BtoC

支援テーマ
ユーザーインサイトの正確な把握
背景・課題 ・定期的に調査を実施するサイクルを作りたい
・専門的なUXリサーチにより、ユーザーのインサイトを正確に把握したい
支援内容 ・UXリサーチャーをチームに配置し、定期的にUXリサーチを実施した
成果 ・月1回の共有会などでスムーズにコミュニケーションがとれて、知りたいことが的確に調査できた

創業当初から「ユーザーのインサイト」を大切にしてきた

---まず、ご担当者さまの部署のミッションと役割を教えてください。

株式会社キュービックは、転職や弁護士相談など、主にユーザーと業界の情報格差が大きい分野におけるデジタルメディアの企画・制作・運営をしています。エクスペリエンスデザインセンターのビジョンは、「広義のデザインを実現する」ことです。

私たちが作ったサービスを通じて、またはそこに至るまでのプロセスで得られるユーザーの「体験価値」の向上を目指しています。それによって競合他社との差別化を図り、サービスだけではなく会社にも好意的なユーザーを増やして、顧客満足度の向上を意図的に得られる仕組みを作ることが目標です。具体的な業務としては、デザインの観点からメディアの企画・改善・制作をしています。

投稿日:
投稿者: yamada

【事例】マーケットやビジネスの観点だけではなく、ユーザー視点で解決策を考えるアクションにつながった

auコマース&ライフ株式会社
インタビュー
auコマース&ライフ株式会社
事業推進本部 マーケティング部
中川 卓様

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業種・事業内容
インターネットサービス・通信/BtoC

総合ショッピングサイト「au PAY マーケット」等の企画・運営

支援テーマ
ユーザー視点で、新たな解決策を生み出す
背景・課題 ユーザーと向き合い、事業の新たな解決策を生み出していきたい
支援内容 UXリサーチャーをチームに配置し、UXリサーチを実施した
成果 ユーザー視点で解決策を考えるアクションにつながった

ユーザーと向き合うことで、事業の新たな解決策を生み出していきたい

---まず、ご担当者さまの部署のミッションと役割を教えてください。

auコマース&ライフ株式会社は、総合ショッピングサイト「au PAY マーケット」等の企画・運営をしています。マーケティング部のミッションは、マーケットの観点やビジネスの観点において、事業の実行計画を進めることです。そして、ツーサイドプラットフォーム(※)内のユーザーと向き合う部署でもあります。

今回のプロジェクトを立ち上げた背景には、マーケティングリサーチのメンバーと連携し、マーケットの観点やビジネスの観点に、さらにユーザー視点を合わせて、ユーザーと向き合うことで、事業の新たな解決策を生み出していきたいという思いがありました。

※ツーサイドプラットフォーム: 2つのグループを結び付けて(売り手・買い手など)、取引の場となる基盤や環境を構築し、提供するサービス

投稿日:
投稿者: yamada

【事例】ユーザーの声やニーズをスピーディーに把握・活用できるようになり、ソリューション開発の効率化につながった

大同生命保険株式会社
インタビュー
大同生命保険株式会社
共創戦略部 共創戦略課長
藤田 圭一様

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業種・事業内容
金融・銀行/BtoB

支援テーマ
ソリューション開発の効率化
背景・課題 ・ユーザーを理解し、ソリューション開発に活かしたい
・企画・開発の各段階で、効果的かつ効率的にリサーチを行いたい

支援内容

UXリサーチャーをチームに配置し、効果的かつ効率的にUXリサーチを実施した
成果 ・ユーザーの声やニーズをスピーディーに把握・活用できるようになり、ソリューション開発の効率化につながった

常に複数のプロジェクトが走っているため、企画・開発の各段階で、効果的かつ効率的にリサーチできることが重要

---まず、ご担当者さまの部署のミッションと役割を教えてください。

大同生命保険株式会社は、経済的リスクにそなえる「生命保険」と、生命保険だけではカバーできない企業経営を取り巻くさまざまなリスクにそなえる各種サービスを、「経営支援」「健康支援」の観点からご提供しています。

共創戦略部のミッションは、コロナ渦での社会・お客様の価値観の変化を踏まえ、「新たなテクノロジー」と「パートナーとの協業」を通じて、お客様の利便性の向上を、従来以上にスピード感を持って実現することです。その中で私は、フィンテック(※)などの先端技術の動向や、同技術を活用した新規事業の調査・研究を担当しています。

※フィンテック:金融(Finance)と技術(Technology)を組み合わせた造語で、金融サービスと情報技術を結びつけたさまざまな革新的な動きのこと

投稿日:
投稿者: yamada

【事例】ユーザーテスト結果から得られた改善施策をベースに、すぐに改善へと動くことができた

三井住友銀行株式会社
インタビュー
株式会社三井住友銀行
リテールマーケティング部
マーケティング企画グループ
武笠 あや子様

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業種・事業内容
金融・銀行/BtoC・BtoB

支援テーマ
ユーザーテストのPDCAサイクルの強化
背景・課題 ・ユーザーテストのPDCAを早く回したい

支援内容

・UXリサーチャーをチームに配置し、ユーザーリサーチを実施した
成果 ・ユーザーテスト結果から得られた改善施策をベースに、すぐに改善へと動くことができた

デジタルでできることを増やしたり、利便性をあげることが急務

---まず、ご担当者さまの部署のミッションと役割を教えてください。

個人のお客さま向けの金融商品サービスのマーケティングを担当する部署にいます。コロナ禍をきっかけに店舗利用を控えるお客さまも増え、デジタルでできることを増やしたり、利便性をあげることが急務になっています。

投稿日:
投稿者: yamada

【事例】UX視点のワークショップや共有会の開催で、UXリサーチの知見が社内にさらに広まった

Chatwork株式会社
インタビュー
Chatwork株式会社
プロダクト本部 プロダクトデザイン部 デザイナー
仁科 智子様

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業種・事業
インターネットサービス・通信 /BtoB

ビジネスチャット「Chatwork」の開発・運営
支援テーマ
ユーザーの声をプロダクトの利用体験に反映する
背景・課題 ・ユーザーを理解し、プロダクトの利用体験に活かしたい
・UXリサーチの知見があるメンバーが社内にまだ少ない

支援内容

・UXリサーチャーをチームに配置し、UXリサーチ、社内へのUXリサーチの啓蒙活動を実施した
成果 ・自社のリクルーティングではリーチできないセグメントのユーザーや、非ユーザーへのリサーチが可能になった
・プロダクトマネージャーやデザイナーが全員参加してインタビューログからインサイト分析をするワークショップや、社内向けのユーザビリティテストの結果共有会を実施した

ユーザーインタビューの実施やプロダクト改修前後のユーザビリティテストなど、今まで行えていなかったUXリサーチを定常的に実施することが不可欠

---まず、ご担当者さまの部署のミッションと役割を教えてください。

Chatwork株式会社は、中小企業向けのビジネスチャット「Chatwork」の企画・運営をしています。プロダクトデザイン部のミッションは、ユーザー課題やインサイトを深く理解し、ユーザーに寄り添ったプロダクト利用体験を磨き続けることです。

投稿日:
投稿者: yamada

Amazonから学ぶ!ECサイト運用で参考にしたいUX

いろんなサイトから学ぼう!勝手にUX調査しちゃう企画START!!

初めまして、リサーチャーの佐久間です。

ユーザビリティテストの重要性や、すでに取り組んでいらっしゃる企業様の事例をいつもご紹介していますが、まだユーザビリティテストをやったことがないという方もたくさんいらっしゃるのではと思います。

ユーザビリティテストが重要!絶対やったほうがいい!と言われても、実際どんなものなのか、どんな課題が見つかるのかわからないですよね。

今は予算がなくてできないけれど、何か参考にできるものがあればうれしいという方もいるかもしれません。

そこで企画を考えました。

色々なサイトを勝手に使い、勝手にユーザビリティテストをして、参考にできそうなUXアイデアを見つけていこう!という企画です。

わたし自身もご依頼がないとなかなか調査をしないので、日頃自分が利用しているサイトやアプリのユーザビリティ、あの有名な企業様のユーザビリティと、いろいろ気になっていたんですっ! 実際の調査よりもボリュームが少なめではあるものの、参考にできるインサイトをたくさんご紹介できると思いますので、ぜひぜひ連載をお楽しみにしていてくださいね!

アプリストアでのショッピングアプリDL数1位の「Amazonショッピングアプリ」は、なぜ多くの人に利用されているのか

投稿日:
投稿者: wada

【導入事例】ユーザーのリアルな声から立案した仮説が、1.5倍以上の大幅なコンバージョン率改善に貢献

インタビュー
株式会社エイチームフィナジー
金融メディア事業部 デザイナー
根橋 侑大様

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業種・事業
インターネットサービス・保険代理店業 /BtoC

Webメディア・サービスの運営
支援テーマ
ユーザーの声をサイトに反映する
背景・課題 ・ユーザーの実際の声による定性的観点を取り入れることで、サービス満足度を上げたい
・社内にUXに知見のある人材がいなかったため、UX向上に取り組めなかった
支援内容 ・UXリサーチャーをチームに配置し、リサーチを実施し、社内でのUX向上を支援した
成果 ・ユーザーのリアルな声から立案した仮説が、1.5倍以上の大幅なコンバージョン率改善に貢献

ユーザーに寄り添ったサイトを作ることがミッション

---まず、ご担当者さまの部署のミッションと役割を教えてください。

株式会社エイチームフィナジーは、お金に関する悩みを解決する比較サイト、情報サイト等様々なウェブサービスを企画・開発・運営をしています。金融メディア事業部は、ユーザーに寄り添ったサイトを作ることをミッションにしており、役割としてはLPO(Landing Page Optimization:ランディングページの最適化)を行っております。

投稿日:
投稿者: wada
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