インバウンドのカスタマージャーニーマップ～観光客は何しにニッポンへ？～

2020年5月29日追記：
本稿でご紹介しているカスタマジャーニーマップは「Beforeコロナ」の価値観で作成されたものです。

2020年の東京オリンピック開催を間近に控え、訪日外国人観光客は増加の一途をたどっています。
東京、大阪、名古屋といった大都市だけでなく、地方都市の思いがけない場所を訪れる外国人観光客の姿をニュースなどで見聞きすることも増えたのではないでしょうか。

近年では、欧米だけでなくアジア諸外国からの観光客も増加。特にタイは、日本への観光客が毎年２桁で増加している国のひとつです。
（出典：日本政府観光局　訪日外客数資料）

そこで今回は、タイ人が日本に興味を持った時点から、目的地や渡航方法を決める旅行を計画し実際に旅を楽しんだ帰国後までのジャーニーマップを作成しました。

本ジャーニーマップは、タイ人モニタ3名へのインタビューを元に作成。
海外に調査ネットワークを広げるポップインサイトならではの、調査結果に裏打ちされたジャーニーマップです。

本稿では、インバウンドのカスタマージャーニーマップ作成プロセスで洗い出された興味深いポイントをご紹介していきます！

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ユーザー調査から得られた結果をもとに作成するユーザーモデリングの代表的な手法であるペルソナとカスタマージャーニーマップ。本資料では、ワークショップ形式で作成するプロセスを解説します。

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1 駅構内はまるでダンジョン・・・。交通手段についての母国語での情報が圧倒的に不足！
2 自国に無い「〇〇」をもっと味わいたい
3 帰国後も日本とつながりたい
4 訪日ユーザのインサイト把握には、ユーザリサーチによるインサイト把握が必須です

駅構内はまるでダンジョン・・・。交通手段についての母国語での情報が圧倒的に不足！

日本に住んでいるとあまり実感がわきませんが、タイの若年層では日本に興味がある人口が年々増えています。日本のドラマもNetflix等で視聴可能で、Facebookや掲示板で日本についての情報を積極的に収集できる環境になりつつあります。

しかしながら、現状では、日本への旅行を計画し情報収集する際、タイ語での情報が圧倒的に不足しており、英語での情報に頼らざるを得ない状況です。

今回のインタビューにでは、タイからのインバウンド客にとっての特に大きな課題は、日本国内の詳しい交通手段についての情報不足であることが判明しました。特に、乗り継ぎ導線などの駅構内案内が足りないことは不安要素となっているようでした。

東京駅、新宿駅などプラットフォームの多い駅は日本人にとってもダンジョン。インバウンド客が乗り継ぎなどで苦労することは想像に難くありません。インタビューでは、駅構内で迷った際にその場の日本人に尋ねるものの英語が分かる人が少なかった、という経験が、旅行におけるマイナスの印象となっていることが明らかになりました。