「UXリサーチの道具箱」執筆。樽本徹也さんをかこむ会～UXリサーチ初学者の壁とは～
日本を代表するUXリサーチャーの一人である樽本徹也さん。
累計刷数が1万部を超える「ユーザビリティエンジニアリング」をはじめ、樽本さんの著書の数々は、UXを学ぶ人が必ず一度は手に取る「バイブル」です。また、多くのUXリサーチャーを育て上げ、ワークショプの達人としても知られています。 では、樽本さんに学んだUXリサーチ実践者の皆さんは、どう学び、どんな壁をどう克服してきたのでしょうか。
2020年6月30日開催のライトニングトーク＆パネルディスカッションでは、樽本さんご本人とその弟子ともいえるUXリサーチ実践者のおふたりを招き、「UXリサーチ初学者の壁」についてお話しいただきました。
「ユーザインタビューは毎回緊張して思ったことが聞けない…。」
「リサーチ結果がプロダクトやサービス改善に役立っていないかも…。」
そんなお悩みをお持ちのUXリサーチ実践者の皆さん、ご安心ください。
皆さん最初は同じだったようですよ！「初学者の壁」を打ち破る処方箋、どうぞご一読ください！
【オンラインセミナー動画】UXリサーチ初学者の壁とは～樽本徹也さんをかこむ会
目次
トーク①「ユーザビリティエンジニアリングをどう読んで実践したか」株式会社メルペイ 松薗 美帆さん
最初の登壇者は株式会社メルペイのUXリサーチャー、松薗 美帆さんです。
前職の大手人材系企業でUXの道に進まれた松薗さん。求人サービスアプリのプロダクトマネージャーとしてUXリサーチを勉強する中で、樽本さんのご著書「ユーザビリティエンジニアリング」を手に取りました。
同書を教科書として片手にたずさえながらUXのキャリアを積んでこられた松薗さんには、UXリサーチのプロセスごとの「必読ページ」をご紹介いただきました。
樽本さんの教え：「ユーザビリティテストはDIYできる」
松薗さんがプロダクトマネージャー時代に実施したアプリのリニューアルプロセスは、「市場理解」「課題探索」「戦略検討」「仮説検証」の4つでした。社内スタッフを対象に現行アプリの課題を洗い出す「課題探索」のプロセスでは、「ユーザビリティエンジニアリング」を片手に樽本流DIYユーザテストを繰り返す日々だったそうです。
現在、ご自身でもUXリサーチの実践本を執筆中の松薗さん。執筆のプロセスも音声配信アプリ「stand.fm」にて配信中です。 ご興味ある方はぜひ「Meta UXR channel」の放送をチェックしてみてください。
トーク②「UXリサーチの冒険序盤。私が出会った3つの『UXリサーチ壁モンスター』株式会社グラグリッド デザインストラテジスト／リサーチャー 和田 あずみさん
お二人目の登壇者は、株式会社グラグリッドのデザインストラテジスト／リサーチャー和田 あずみさんです。和田さんには、常に挑み続けている「UXリサーチ壁モンスター」3種類と、モンスターたちへの向き合い方をご紹介いただきました。
「UXリサーチの冒険」へいざ！
①「インタビュー怖い！」石化モンスター
「UXリサーチの冒険」冒頭で和田さんが出会ったのは石化モンスター。綿密な準備をしてインタビューガイドを作成したモデレーターが、いざユーザを前にすると「あれもこれも聞かなきゃ」と固まってしまう状況です。
このモンスターに有効なのは、チームメンバー同士でモデレーター役とユーザ役を演じ合う、「インタビュー事前アクティングアウト」という方法です。
アクティングアウトを実施し、ふりかえりをチームで行うことで、インタビューガイドをブラッシュアップしたり、ユーザへのモデレーターの関わり方について相互アドバイスを行うことができます。
初めてモデレーターとして参加する人も、このふりかえりの過程を経ることで心の準備ができるため、実際のインタビューで「固まる」ことが少なくなります。
和田さんも、インタビューガイドの項目を書いた付箋を壁に貼って内容を検討し、インタビュー本番までに３回もブラッシュアップしたこともあったそうです。
②「聞いてるのに・・・」空気フリーズモンスター
インタビューガイドに沿ったインタビューが順調に進み始めた和田さん。けれども、ガイドに沿ったままでは、聞き手も話し手もお互い「話が深まらない感」を感じていることを察知します。目の前のユーザも「このモデレーター、台本通りに聞いてるだけじゃないの」と思っているみたい…。これが、UXリサーチを始めて半年で顕著になった空気フリーズモンスターです。
実は、和田さんがこの状況を打破したきっかけこそが、樽本先生のワークショップでした。
「ワークショップで学んで以降、インタビューでの聞き方が変わったんです」と和田さんは振り返ります。その学びとは、「体験をつかむ」こと。ひとつの体験を起点に「その次は」「その前は」と広げていく経験を積むうち、疾患をもつ患者を対象とした難易度の高いインタビューもこなし、インタビューガイドは最後の抜け漏れチェックのために目を通すだけになりました。
③「で、これ役立つの？」迷いの森モンスター
最後に登場するのは、UXリサーチを始めた1年後に出会い始めた迷いの森モンスター。インタビューは盛り上がり、あんな話もこんな話も聞けた！楽しかった！しかし、ふと我に返ると、その結果をどう改善に活かすのかがイメージできなくなる状況に陥ります。
このモンスターへの対策については、調査データを「りんご」、サービスを「アップルパイ」に例えて解説していただきました。
- 調査前に調査データの「収穫計画」をチームで共有
- What/HowではなくWhyをとらえる
▼スライドはこちら（「迷いの森モンスター対策」は14枚目から）
UXリサーチの旅を楽しみましょう！
UXリサーチを始めて8年目の和田さんですが、ご紹介したモンスターたちにはいまだに出会うそう。「お金も時間も工数も足りてる案件なんて出会ったことないです」と和田さんは笑います。
モンスターを恐れるのではなく、たくさん楽しく模索して、UXリサーチの旅を楽しみましょう！とエールを送ってくださいました。
トーク③ 利用品質ラボ 代表 樽本 徹也さん
ライトニングトークのトリを飾るのが樽本さん。
プレゼン資料は無く、メモを書く手元をカメラに映しながらトークする、というスタイルに参加者の皆さんからのチャットも「手書き！」「新しい！」と大いに盛り上がります。
▲「僕の名前、ハシモトと書かれがちですが、タルモトです。今日はこれだけ覚えて帰っていただければと(笑)」
「評価」は今あるモノをよりよくする。「調査」はイノベーションを生む。
「UXリサーチャー」はかつて「ユーザビリティエンジニア」と呼ばれていた、と樽本さんは振り返ります。ただ、「ユーザビリティ」が「UX」に置き換わり名前は変わったものの、やっていることは「ユーザ調査」「プロトタイプ設計」「ユーザビリティ評価」の3つで変わりありません。
UXリサーチャーの主な業務は「調査」と「評価」ですが、ここで樽本さんは、「ユーザ中心設計（UCD）」の方法論では「調査」と「評価」の意味が全く異なる、と図を描きながら解説されました。
「ユーザ中心設計（UCD）」のプロセスは以下のとおりです
- 調査：ユーザインタビューなど
- 分析：ペルソナ作成・要件定義など
- 設計：課題を見つけて解決案を考える
- 評価：解決案を評価する
UCDプロセスは、解決案を評価し改善するプロセスを反復するプロセスです。
このプロセスは「設計」、つまりデザインの前と後に大きく分けられます。
デザイン前に実施するものが「調査」、デザイン後に調査するものが「評価」です。
樽本さんは「評価」と「調査」の違いを「ガラケー」の例で説明します。
世界の名だたる企業が「ガラケー」を反復デザインし、数々の「とてもよい・便利なガラケー」が生み出されました。特に日本において、「ガラケー」は完成形ともいえるような進化をとげたことは歴史が立証しています。
しかしながら、そうした優秀な企業のどの一社として「スマートフォン」を生み出すことはありませんでした。
なぜでしょうか。それは、新しいアイデアにつながる「イノベーション」は、「評価」ではなく「調査」から生まれるものだからです。
つまり、「いまあるプロダクト」のよりよいあり方を探るのが「評価」、ユーザの生活や仕事を観察して新しいアイデアの種をみつけるのが「調査」なのです。
人生の転機は「シロクマ本」
次に樽本さんは、ご自身の、ユーザビリティエンジニアリングとの出会いを振り返ります。
時はドットコムバブル全盛期の2000年。
ウェブビジネスに興味を持った樽本さんは、この年法政大学に新設された社会人向けの1年制修士課程「ITプロフェッショナルコース（ITPC）」に入学し、ソフトウエア工学を学び始めます。
「プログラミングよりもモデリングが得意だった」樽本さんは、1クールの授業が終わる3ヶ月後、担任の先生に質問します。「ウェブサイトを作りたいのですが、どうすればいいですか」
ウェブサイトがまだ「ホームページ」と呼ばれていた当時、サイト制作は、ソフトウエアの勉強をしている人が興味をもつ分野ではなく、先生も「応用はできそうだが…」とやや戸惑い気味の反応だったそう。
しかし、転機はその翌日に訪れます。やりとりを聞いていた同級生が翌日樽本さんに一冊の本を手渡します。その本こそが「情報アーキテクチャ入門」、いわゆる「シロクマ本」だったのです。
ページをめくり始めた樽本さん。知りたかった「ウェブサイトの作り方」のほぼすべてが書いてあることに驚きます。
そして、掲載されていた参考文献*を読み始めるうちに、その翻訳者がすべて同じ篠原稔和さん（現・ソシオメディア株式会社代表）であることに気づきます。
「こんな人が日本にもいる！」と感激した樽本さん、「篠原さんは私の心の師匠です」と力強くおっしゃいました。
*参考文献：
ヤコブ・ニールセン「ユーザビリティエンジニアリング原論」、ダレル・サノ「実践Ｗｅｂデザイン論」
「正しい作り方」はデザインとリサーチを行き来する
篠原さんの著書に出会った以降、樽本さんは、ソフトウエア工学、情報アーキテクチャ、ユーザビリティ工学、UCD/HCD、そしてデザイン思考、と多くの分野を学びます。
「私がいままで学んできたことは、要するに『正しい作り方』です」と樽本さんは強調します。
この「正しい作り方」にはデザインとリサーチ、ふたつのプロセスがあります。
従来主流だった考え方は、デザインとリサーチは全く別のプロセスで、必要に応じてお互いを呼び出す、というものでした。
しかしながら、「正しい作り方」を学んだ樽本さんが見出したのは、デザインとリサーチが一体となって行き来しモノを作り出していくという、従来とは全く別の景色でした。
「UXリサーチに取り組む中で、リサーチをものづくりという大きな文脈のなかでとらえていって欲しいですね」と樽本さんはセミナーを締めくくりました。
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パネルディスカッション
ライトニングトークに続いては、参加者から事前いただいたご質問に答えるパネルディスカッションです。ここからは、ポップインサイトCX/UXストラテジストの岡昌樹がモデレートしました。
リサーチでわかるのは「AS IS」（現状）。「TO BE」（あるべき姿）はあなたが考えること（樽本先生）
松薗：私の場合は「全体像が見えない」ことが行き詰まりポイントでした。樽本さんの研修で「評価」と「調査」は違うと学んだ際も、納得はするものの実務ではイメージがわきづらい、ということもありました。理論と実践を何度も積み重ね、「こんな感じかな」とつかむまでには時間がかかりました。
岡：事業会社の中でリサーチ業務だけを繰り返すことは難しいものの、繰り返さないとわからないこともあり、大変なポイントかなと思います。
和田：調査と評価が混ざってしまうことは今でもあります。リサーチ自体が目的になってしまうこともあります。また、リサーチとデザインのプロセスをつなぐことも難しいです。リサーチから入った人は、リサーチ内容をどう要件定義に生かすのか、さらに、サービスにどう落とし込んで評価するのか、が見えづらいです。逆に、デザインから入った人は、「ユーザインタビューでいろいろ聞けてよかったね」で完結してしまい、デザインにどう接続させるかを悩む人を多く見てきました。
樽本：全てのプロセスを回してみないと、調査と評価の違いが見えづらい人は多いでしょうね。もう一点、リサーチ初学者が陥りがちなのは、「AS IS（現状）」と「TO BE（あるべき姿）」を混同してしまうこと。リサーチ対象は「AS IS」です。「TO BE」は、インタビューしようが観察しようが、どこにも落ちていません。「TO BE」はあなたが考えることなんです。では、どう考えるか。どう考えるか、をある程度形式化したのが「デザイン思考」です。
リサーチするといいプロダクトができる、となんとなく思いがちですが、リサーチで得た「AS IS」と「TO BE」の間には大きなギャップがあります。垂直の壁ぐらいのへだたりがある、と僕は常々言っています。リサーチでできるのは、その壁に手がかりや足がかりを作ることだけ。実際にそこを登っていくのはデザイナーなんです。はっきり言いますが、リサーチしても「TO BE」は絶対にみつかりません。リサーチだけではだめなんですよ。やるべきことはデザインを考えること。その過程で必ずリサーチが必要になってくる、ということです。
岡：なるほど。ユーザインタビューをしていても、「こんなサービスがあればつかいますか？」といったような、未来の行動についての質問が多くなりがちですよね。「TO BE」、欲しいですもんね（笑）。でも、それではやはり「TO BE」は導き出せないんですよね。
樽本：そうですね。「TO BE」はプロトタイピングで検証するしかないですね。
インタビューでユーザと話せて感激！でもその内容が情報設計に活かせないという失敗も（和田さん）
和田：インタビュー中、自分がパニクってること自体にさえ気づけなかったですね。「インタビューしました！」と意気揚々としても、いざ情報設計しようとしたらインタビュー内容が何も活かせない、ということがありました。
ユーザが来て色々しゃべってくれたこと、マニアックな話ができたこと、それ自体がとても嬉しかったのですが、実は何も得られていなかった、ということに気づけませんでしたね。
松薗：もともと人と話をすることがあまり得意ではなかったので、インタビュー前に緊張しすぎて体調を崩したこともありました。準備してシミュレーションしていくことで、徐々に慣れていきました。
樽本：僕は、最初からうまくできちゃったんですよ(笑)。ユーザインタビューでは「ラポール形成が大事」と言いますよね。相手の緊張をほぐす、という意味合いにおいて、これは大事ですが、モデレーターがまず自分の緊張をほぐすことも大事です。
人間は、接触時間が長いと緊張が解けてきます。会場での受付、来てくれたユーザへの声かけ、飲み物のオーダーを取る、なども自分でやって、10分早く相手と接触し始めると、お互い緊張が解け、メインインタビューもうまくいくのでおすすめです。
岡：分析の際にやりがちだった失敗は、「こういう結果が欲しい」と演繹的に答えを導びこうとしてしまったこと。KJ法で愚直に分析することで、乗り越えることができました。
リサーチは正しくモノを作るための方法論。リサーチ自体が目的になってしまうのは危険です（松薗さん）。
松薗：「UX」というワードへの注目度が上がってきていることは感じます。ツイッターの検索窓に「UXリサーチ」と入力して、毎日新しい記事やつぶやきを検索しています。ただ、「リサーチャーになりたい」から入った結果、リサーチ自体が目的になってしまうのは危険だと思います。樽本さんがおっしゃったとおり、リサーチは、正しくモノを作るための方法論です。よいデザインをするという目的に向かって欲しいですね。盛り上がり自体は嬉しいなと思います。
和田：嬉しいです！私がリサーチを始めた８年前は「リサーチ？なにそれおいしいの？」状態で、リサーチの必要性を説くところから始める必要がありました。今はそういったシーンはだいぶ減っているように感じます。また、デザインプロセス自体も変わり、広報やPR文脈、さらには疾患啓発にも使われている現状に社会の広がりを感じます。サービスデザインファームの人間としては、リサーチ後のプロセスも見えるよう、プロジェクトに伴走したいですね。
樽本：この20年間にブーム的なものが何回かありましたね。「ウェブユーザビリティ」（2001年頃）、「ISO13407」、「ペルソナ」、「ジャーニーマップ」の流行りを経て、「UXリサーチ」という言葉が浸透した状況ですね。でも何かが変わったかと言われたら、変わっていない気がします。言葉を知っていること自体はコミュニケーションを取るうえでの強みになるので大歓迎です。どうすればUXリサーチが役立つか、を意識してほしいと思います。
UXリサーチ実践者へのメッセージ
和田：「楽しく、どうにかしようぜ！」と伝えたいです。何が必要かは、手を動かしている中でだんだん見えてきます。「ユーザビリティエンジニアリング」はとても入りやすい本です。私も本に付箋を貼って、社内で紹介しながら勉強しています。まずは一冊読んでみて、楽しみながら体当たりしてみてください。
松薗：「ユーザビリティエンジニアリング」はとても読みやすい本です。今日ご紹介したところだけでもまずは読んで、そのまま実践してみてください。
樽本：本を読むことは大事です。でもUXリサーチは机上では終わらないものです。UXリサーチをする、ということは「生身の人間をあつかう」ということ。社内でひとりでUXリサーチに取り組もうと思っている方、本を読んで知識を身に着けるだけでは後が続きません。あともう一人、練習相手を見つけてください。お互いインタビューしてみたり、アクティングアウトしてみたり、練習レベルで構わないのでやってみるのが第一歩です。
和田：2014年に参加した樽本さんのワークショップの宿題が「会社の同僚2人に年末の大掃除についてインタビューする」というもので、これはとても印象的でした。相手にインタビューについて説明し、ランチ時間を使ってインタビューし、謝礼として相手のランチ代をもちました。私にとって、これは、社内でインタビューを広げる第一歩だったと思っています。自分がインタビューに取り組んでいることが伝わったこと、ランチをおごってもらって嬉しい、だけでなく、話を聞いてもらってうれしい、という実感を社内の人にも感じてもらえる宿題でした。
まとめ：「壁」の克服に必要なのは、正しい手引書、仲間、そして「正しくモノをつくる」という目的意識
パネルディスカッションの後もご参加者からの質問が引きも切らず、セミナーは大好評のうちに幕を閉じました。
「壁」の克服には、手引き書となる一冊を読み、まずはそのままやってみること、そして、社内に仲間を見つけてまずは手を動かしてみることが大切ですね。「正しくモノをつくる」という目的を忘れることなく、「壁」と向き合い、ときにはその「壁」との戦いを楽しみながらチャレンジを続けるリサーチャーの皆さんと、ポップインサイトはこれからもつながりを深めていきたいと思っています。
登壇者の皆さま、そしてご参加の皆さま、ありがとうございました！
「UXリサーチの導入を試したい／試そうとしている。でも、人材も時間も足りない…」そんな場合は、ポップインサイトの実績豊富なリサーチャーがUX体制づくりに伴走します。
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株式会社メンバーズ ポップインサイトカンパニーのサービス資料です。UXリサーチチームが組織に伴走しサービス開発・改善のプロセスにUXリサーチの内製化をご支援します。