UXデザインで「顧客の声は鵜呑みにすべきでない」の2つの理由


先日ある勉強会にて「ユーザの要望(顧客の声)は鵜呑みにしない方がよい」というお話をしたところ、「ユーザの意見は尊重した方がよいのでは?UXデザイン=ユーザの意見を尊重することでは?」という質問を頂きました。 「鵜呑みにしない方がよい」ことの理由として、よくされる説明は「ユーザは、自分の考えを言語化できない」というもので、この指摘は非常に重要です。

本記事では、さらにもう1つの理由として、「ユーザが考えを適切に言語化できている」場合であっても、なお「鵜呑みにしない方がよい」理由を考えたいと思います。

ユーザの意見を鵜呑みにすべきでない、もう1つの理由

たとえばあるWebサイトに対して、以下のような要望があるとします。

  • もっと商品画像を増やしてほしい
  • 画面が長いので、短くしてほしい
  • カテゴリ検索機能をつけてほしい

ユーザの要望

これらの言葉を鵜呑みにすると「画像を増やそう」「コンテンツを減らそう」「機能を追加しよう」ということになりますが、果たしてこれらを行うことで、ユーザの「要望」は本当に満たされるのでしょうか?

「課題」と「要望」は違う

ポイントは「課題」と「要望」を異なるものとして考えることです。 「要望」に対して、「なぜ?」と理由を把握する過程で「課題」が浮かび上がるという言い方もできるでしょう。 先ほどの例では、以下のように考えることができます。

課題と要望は分けて考える

「要望」は「サイトをこうしてほしい」というサイトの話をしているのに対し、「課題・理由」では「~したいのにできない」というユーザの話をしています。

「課題」に対して、「改善方法(UX設計)」は無数にある

課題・理由は、一見ただの要望の裏返しに見えますが、実は全く異なります。 1つの課題に対して、改善方法は無数にあるのです。要望は「数ある改善方法の1つ」に過ぎません。

課題に対して要望は無数にある

 

ユーザは専門家ではないので「最適な改善方法(UX)」は分からない

ユーザが何らかの困っていること(課題)がある場合、たいていは「こうすればいいのに(要望)」も思いつきます。 しかしその要望は、課題を解決するための数ある改善方法の1つに過ぎません。 当然ながら、ユーザは専門家ではないので、複数の改善方法を考えることはしませんし、その責任もありません。 課題に対して、様々な改善方法の中から最適な改善方法(最適なUX体験)を見出すのは、サービス提供者の責任です。 しかし、実際のビジネスの現場では、要望から課題に遡るプロセスを経ずに「ユーザが~が欲しいと言っているから作ろう」となってしまっているケースが散見されます。 これでは「要望の裏にある課題を捉える」「課題に対する最適な改善方法を考える」という、問題解決者としての責務を果たせていないということになってしまうでしょう。

まとめ

ユーザの意見を鵜呑みにすべきない理由として、

・「課題」と「要望」を異なる ・「1つの課題」には「無数の改善方法」がある。「要望」は数ある改善案の1つ ・ユーザは専門家ではないので「最適な改善方法」は分からない

が挙げられます。 そして、ユーザから「要望」をもらった場合は、

・まずは要望の裏にある課題・原因を確認し ・課題・原因の改善方法を考え、 ・改善方法のうち最適なものを選ぶ

というプロセスを行うことが肝要です。

要望からの改善ステップ

 

だから、ユーザテスト的なアプローチが大事

上記のように「要望」と「課題・理由」を分ける発想を持つと、アンケートだけに頼ることの危うさがよく分かります。 店舗でのアンケートや、ネット問合せデータをご覧になった方ならわかると思いますが、これらの回答データはほとんどが「要望」になっており、その裏にある課題・理由は推察しかできません。 弊社サービスでは、上記の考え方に則り、しっかりと「課題・原因」が分かるような調査設計・モニタ育成に注力しており、短期・低コストでありながら、アンケートとは一線を画すインプットを提供可能です。ぜひともご検討くださいませ。

「準備1分」のUsertest Expressで、まずはあなたも調査を体験してみて下さい

ポップインサイトには、「準備1分、翌日納品」の全自動ユーザテストサービス「Usertest Express」があります。 調査を体験してみたい方は、まずはこちらからお気軽にどうぞ! ※今なら先着100社で1名調査が完全無料です!


The following two tabs change content below.
池田 朋弘

池田 朋弘

株式会社ポップインサイト代表取締役CEO。株式会社ビービットで、ユーザテスト・ユーザ行動観察を軸にしたコンサルティングで、売上1.5倍・問合せ10倍等の実績を出す。二児の父。「ユーザ視点をもっと間近に」をミッションに日々奮闘中。


【人気】UXリサーチャを貴社チームに!!

「UX改善したいけど人がいない」「CVR改善が伸び悩む」「社内で育てられない」というチームに最適!UXリサーチャとリサーチツールをセットで提供!