【UXリサーチャーオンデマンド（UXRO）導入事例】いつでも調査できる状態でいられる専属リサーチャーの価値とは

株式会社メンバーズ 第3ビジネスユニット
アカウントサービス第5ユニット プロデューサー 菅原様

ポップインサイトの親会社である、株式会社メンバーズは、顧客のデジタルマーケティングを運用型で総合的に支援するエンゲージメント・マーケティング・センター（EMC）事業を行っています。

本記事では、メンバーズのEMC事業の中で、大手通信会社様を担当するユニットが、ポップインサイトのUXリサーチャーオンデマンド（UXRO）をどのように活用し成果を出しているのかについて紹介します。

はじめに

私達のユニットでは、大手の通信会社様を担当しています。クライアント様のサービスによって、3つのチームでお仕事をさせていただいておりますが、私はその3つのチームに対して横断的に関わるような形で、いわゆるPDCAを回すことをミッションとしています。成果につながる改善案をクライアント様に提案しながら、実際に改善案を実施していき、成果を上げられる流れを円滑に作っていくというようなイメージです。

基本的には、それぞれのサービスサイトの運用業務がメインで走っていますので、その改善のためにテストをしているというのが大きな流れです。

テストの方向性は大きく分けて２つあり、1つはバナーのクリエイティブはどれが効果的かなどを調査するクリエイティブテスト。もう1つはユーザテストやアンケートなどでユーザの深いところを探っていって、今後の戦略に役立つようなインサイトを見つける意味合いのものです。

当然両極あると思うので、上手くバランスを取って提案しながらクライアント様の意見を聞きつつ、両方を随時やっているという感じですね。

キャンペーンのターゲット・ペルソナ設定に活用

例えば、通信会社様で実施されているキャンペーンのターゲット設定・ペルソナ設定のために活用させて頂いています。

キャンペーンの数字的な売上目標や集客目標というのはクライアント様側に当然あって、それを達成するためにいかに効果的・効率的にやるのか、反応の良い人を探していくというアプローチは必要だと思うのですが、難しいところが、大手の通信会社様のサービスなのでかなり多くの人がダーゲットになりうるんですよね。

どんな人でもサービスを利用する可能性があって、じゃあ全員に対して均等にパワーをかけてやるのか？ってなると、そうはならない。ある程度ターゲットを定めて、効果のあるところというのを見つけましょうっていうことになります。

クライアント様側でお持ちの調査データも見せて頂いて、そこにはないような部分や補完できる部分を、ポップインサイトのアンケートやユーザテストなどで肉付けをするような形で活用しています。

どういった方がキャンペーンでは一番お客様になりやすいのか、今攻めるならこの層からではないか、などの仮説を組み立てさせて頂いて、それを基にクライアント様との議論に活用させて頂いています。

やはりポイントになるのは、定性的な部分だと思っています。大手の通信会社様は、それこそとてもたくさん調査データをもっていらっしゃるんですよ。

そのため「同じような調査はやっているからな」となりがちなんですけど、ユーザテストはされたことがないケースが多いので、非常にはまりやすいです。

ただ、定性的なデータだけだと、どうしても特殊な話なのかもしれない、という可能性もあります。

ユーザテストの定性的で数の少ないデータと、クライアント様の方でボリューム持って実施されている調査や、サイトのアクセスデータなどの定量的なデータと、あとは、一般的に公開されている調査データを上手く組み合わせて、ターゲット設定、ペルソナ設定に活用させて頂いています。

UXリサーチャー専属プランであれば「いつでも調査できる状態」でいられる

やはり、専属プランがあることで、「何かあったらすぐに調査できますよ」という状態でいられるのは大きいと感じています。

簡単なクリエイティブテストであれば2〜3日でできますし、ユーザへの電話インタビューなども、2、3人であればすぐに結果が出るので、聞きたいことを聞きたい時にできる状態にあると。

調査をしようとすると、どんな簡単な調査であっても意外と時間がかかるじゃないですか。依頼先を決めて見積もりをとって、、依頼する背景や案件の内容を共有して、実査のやりとりをして…。

それに対して、クライアント様の事情など含めて、背景情報を共有しているUXリサーチャーの方であれば、すぐに実査にかかれますし、背景情報を踏まえて調査設計して頂けるのはとても大きいと感じますね。

あとは、我々みたいな間に立っている立場の会社からすると、まず内々用に調べておこう、ということもやろうと思えばできる。

簡単に調査をしてみて、その結果をもとに軽くクライアント様と話してみて、興味を持たれた場合には、より具体的に調査してみましょうか、というように発展させることもできると考えています。

運用をしているスタッフも改善施策を考えていスタッフも、UXリサーチャーの方と議論をさせていただくことによって、定常の業務での視野や提案の幅が広がり、結果的に成果が得られやすいのでは、と感じていますね。