受け身の運用から自主的な改善提案へ。新卒２年目のユーザーテスト活用法

ポップインサイトは、2017年4月に株式会社メンバーズのグループ会社になりました。

この記事のシリーズは、なぜメンバーズはポップインサイトをM＆Aしたのかその理由を探るべく、メンバーズの社員・役員にインタビューをおこない、その内容を発信するものです。

初回の今回は、案件の現場でポップインサイトのユーザテストを活用し成果を出されている佐藤静さんです。

佐藤静　株式会社メンバーズ
2016年4月、株式会社メンバーズに新卒入社。
2016年6月から運用ディレクターとして大手銀行さまに常駐。サイト更新運用業務に加え、PDCAでのサイト改善提案、施策実施、レポーティングなどを行っている。

はじめに

はい、私は新卒でメンバーズに入社しまして現在２年目、大手銀行様の個人向けサイトのディレクターをしています。

主な仕事は2つありまして、サイトの運用と改善提案です。

まず、サイトの運用についてですが、日々サイトの更新が発生しますので、その対応が主な業務です。お客様（※大手銀行様を指す）から「こういう内容をサイトに載せてください」といったご依頼がきて、そのご依頼に対してサイトやページを作るといったイメージですね。

改善提案については、ただご依頼頂いたものを作るだけではなく、より良いサイトやページにするために自主的に改善案をお客様に提案するということを行っています。

受け身の運用から積極的な自主提案へ

自主改善提案を行う際によく使わせていただいています。実際に、ユーザテストで得られた結果を元に定期的なPDCA活動を行いたいとの旨をお客様にご提案したところ、快諾を頂きました。ユーザテストを活用して改善提案をしていこうという流れが今のチームの中でできています。

いえ、チャレンジングなことだったと思います。
自主提案を恒常的に行えるようになったのも、ユーザテストを取り入れたことが大きく影響していると感じています。アクセス解析のようにデータをテクニカルに分析するわけではないので、改善提案は比較的簡単にできますし、ユーザテストの結果を見ると自然と改善案が浮かんでくるようになりましたね。

ユーザテストで得られた課題と改善案をセットで提案しています。

発見点リスト（課題リスト）をチームのPDCA担当内で確認し、解析ツールのデータと照らし合わせるなどして施策を具体的な改善案に落としていきます。お客様には、ページの変更イメージと、なぜそのようにしたかという理由を、ユーザーコメントやデータを交えて提出し、すり合わせていくイメージですね。

クライアントが感じるユーザテストの価値

お客様自身で考えられている施策に加えて、施策案の数が増えるのでとてもご評価頂いていると感じます。「ユーザはここでこういう動きをするんですね」といったお声を頂くことも多く、意外な発見も多いようです。

例えば、商品説明のページでは、難解な用語も登場するのですが、銀行員としては当たり前の用語でも一般ユーザは全く知らない用語である場合があります。こういった知識のズレには気づきにくいものなので、ユーザ視点での意見は重宝されますね。

また、これまでの体制では、それぞれが自分の担当している商品のページを作っているような状況であったため、横断的な視点を持てていませんでした。しかし、実際のユーザは大手銀行のサイトを横断して閲覧するわけなので、そういった視点がこれまで足りなかったというのは、ユーザテストを行ってとても感じました。

はい、ちょうど２週間前にアップしたばかりなのですが、住宅ローンのLPを改善しました。

ユーザテストの結果をもとに、他行との比較表の追加などを行い、さらに全体的にストーリー性のあるページに改修しました。一ヶ月ほど推移を追ったところ、CV率に大きく差が出ました。結果、改修版のページを正式に採用していただくことができ、着実に改善に向けて進んでいると感じています。

ユーザテストで仕事の捉え方にも変化

先程と重複しますが、これまで単発でしかできていなかった提案を、恒常的に続けて行えるようになったことがとても大きいです。仕事もクリエイティブな要素が増えて、以前に増して仕事が楽しくなったと感じています。

次回はいよいよメンバーズがポップインサイトをM＆Aした理由に迫ります！