アクセス解析で苦戦していたプロジェクトで、ユーザーテストが高評価を得られた理由

株式会社メンバーズ第1ビジネスユニット和田さま

ポップインサイトの親会社である、株式会社メンバーズは、顧客のデジタルマーケティングを運用型で総合的に支援するエンゲージメント・マーケティング・センター（EMC）事業をおこなっています。

本記事では、メンバーズのEMC事業のなかで、大手小売事業者さまを担当するユニットが、ポップインサイトのユーザーテストをどのように活用し成果を出しているのかについて紹介します。

ユーザーテストについて
ユーザーテストって何？という方は、「ユーザビリティテストとは？基礎知識や評価項目・やり方を解説」の記事で詳しく解説しています。

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数あるUXリサーチ手法の中でも最初に始めやすい「ユーザビリティテスト」の「基本的な設計・実査・分析の流れ」と「実施の進め方や注意点」を解説します。

はじめに

まず、今の仕事内容について教えて頂けますでしょうか？

私たちのユニットでは、大手の小売事業者さまを担当しています。計4人のチームでWebサイト（ECサイト）の運用や改善のご支援をしています。

2018年の半ばにポップインサイトのユーザーテストを実施いただきましたが、どういった背景でご利用いただいたのでしょうか？

これまでWebサイトの運用では、社内で他のサイトと比較をするなどして気になったところを改善していくような形で、割とライトにやっていました。

ただ規模が大きいサイトなので、やっぱり本格的に分析していかなければという思いはずっとありました。

そうしたなか、定量調査（アクセス解析）と定性調査（ユーザーテスト）の両方で課題を洗い出して改善の方針を決めていきましょうという提案を私たちがクライアントさまに持ちかけたのがはじまりですね。

結果、定量調査（アクセス解析）のほうは、別の会社さまが担当することになったのですが、メンバーズとしては定性調査（ユーザーテスト）の部分でご支援することになりました。

なるほどですね。早速ですが、両方の調査を実施された成果についてお聞きしたいのですが、まずは定量調査（アクセス解析）のほうはいかがでしたか？

定量調査（アクセス解析）の報告会には、私も同席させていただきましたが、こちらはなかなか苦戦していたという印象ですね。

ご担当された会社さまや定量調査の手法自体が悪いというわけではなく、定量調査（アクセス解析）は、調査の方法や切り口が無数にあると思っていて、そこが今回うまくクライアントさまの思うところと噛み合っていなかったのかなと感じました。

なるほど。定性調査（ユーザーテスト）はいかがでしたか？

定量調査（アクセス解析）での苦戦を目の当たりにしていたので、内心とても心配していたのですが、結果定性調査（ユーザーテスト）は大成功でした。クライアントさまからもお褒めの言葉をいただきました。

定性調査（ユーザーテスト）は、定量調査（アクセス解析）と比べると切り口が多くあるわけではなくて、事実はひとつしかないと思います。

ユーザーがこう発言したのでこのポイントが良くないだろう、というようにとても分かりやすい。課題が洗い出された後は、それらに対して優先順位をつけるだけでとてもシンプルです。

そうした分かりやすさが今回クライアントさまから評価が高かったポイントだと思います。

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なるほど。興味深いお話ですね。その他にユーザーテストの良いと感じる点はありますか？

やはり、動画（ユーザーがサイトを利用しているシーンを録画したもの）があるというのが一番だと思います。

ユーザーにアンケートをしたとしても、行動自体が読みにくいのですが、動画を見ることによって、それが手に取るように分かります。

例えば、アンケートで「すぐにできましたか？」と聞いたら、「すぐにできた」と回答するんですが、実際の動画を見たら実は手間を取ってるということはよくあります。

ユーザーの行動を動画でそのまま見られるという点が大きな価値だと思いますね。

本日は貴重なお話をありがとうございました！

ユーザーテスト（ユーザビリティテスト）

ユーザーテストとは「サイトやアプリの課題解決」や「ユーザー心理の理解」などのサービス改善を目的に、ユーザーの利用シーンを観察するリサーチ方法です。